Le bad buzz : définition

En marketing, le bad buzz représente une atteinte négative à l’image de marque d’une entité : il nuit fortement à la réputation et à l’e-réputation sur internet.

Il s’agit en quelque sorte d’un bouche à oreille péjoratif se développant à vitesse grand V, se formant sur les plateformes de social media ou bien sur les forums.

L’origine de cette rumeur peut provenir de deux sources :

• Les clients ou les consommateurs (subi)
• L’entreprise elle-même (provoqué)

En effet, le bad buzz peut être lié à un mécontentement exprimé de la part d’un consommateur envers la marque et ses produits ou bien créé par l’entreprise : mauvaise campagne de communication, mauvaise réputation, etc.

De ce fait, il est primordial de mettre en place une stratégie de communication ciblée et efficace afin d’éviter toute crise et un effet boule de neige ingérable.

Comment anticiper un bad buzz ?

La meilleure des armes pour bien gérer ce phénomène viral est d’anticiper. En effet, si votre communication digitale est adaptée et totalement bien réfléchie, le risque d’un bad buzz sera davantage réduit.

Pour cela, plusieurs techniques s’offrent à vous :

• Pratiquer une veille intensive sur les réseaux sociaux tels que Twitter, Facebook ou Instagram, les plateformes plus prisées par la communauté. L’objectif étant de détecter toute plainte ou nuisance portée à la marque
• Prendre soin de ses abonnés en leur apportant une attention particulière, en dialoguant régulièrement, en répondant aux commentaires et en suscitant de l’intérêt
• Mettre en place un Community Management adapté à la cible et éviter les contenus universels au profit des contenus personnalisés, notamment grâce à un calendrier des marronniers

Cependant, même si vous réalisez déjà toutes ces actions, vous n’êtes malheureusement pas à l’abri d’un bouche à oreille 2.0.

Comment gérer la crise ?

Pour faire face au bad buzz, il est nécessaire de suivre différentes étapes de manière à adopter la bonne attitude et à éviter les réactions en chaîne :

• Remonter à la source du problème, c’est-à-dire trouver l’origine, la date et les relayeurs de la communication négative
• Ne pas supprimer le témoignage, le post ou la publication à l’origine de l’engouement
• Prendre le temps d’analyser la situation et de mesurer son ampleur
• Éviter de réagir trop rapidement et à chaud afin de choisir le ton adapté et la réponse adéquate
• Déterminer un format de réponse cohérent : nous vous conseillons d’opter pour une publication publique si les faits se déroulent un réseau social dans l’optique de dévoiler au grand jour l’intérêt que vous portez envers vos clients et surtout pour qu’elle soit visible par le plus grand nombre de personnes possible
• Être le plus sincère possible, s’excuser des potentiels dommages subis, être à l’écoute et expliquer la situation de manière claire et concise

D’une manière générale, il ne faut surtout pas rester passif au risque d’aggraver le phénomène étant donné que l’émotionnel occupe une place prépondérante dans ce genre de situation.

Cette gestion peut être réalisée par votre Community Manager, votre chargé.e de communication ou encore par la direction de votre entreprise en fonction de la gravité. Le but étant d’enrayer et d’étouffer le phénomène de manière à éviter des conséquences irréversibles.

Les conséquences d’un bad buzz

En matière de conséquences, le bad buzz peut certes s’avérer négatif, mais étonnement positif.

En effet, le premier impact est généralement lié à la réputation avec une image de marque affaiblit. De plus, le volet économique peut s’avérer touché avec un boycott de la part des consommateurs envers la marque et ses produits.

Il faudra donc rebondir rapidement avec l’élaboration d’une nouvelle stratégie de communication afin de générer de nouvelles ventes et de redonner un second souffle à votre popularité.

Cependant, certaines entreprises tirent profit du buzz négatif. Comment ? En joutant sur la carte de l’humour et de l’auto dérision pour créer un « good buzz ».

Le plus connu étant l’homme nu présent sur le catalogue de La Redoute, sans que la marque ne s’en aperçoive. La réaction ? L’invitation des internautes à rechercher d’autres erreurs parmi les photos du site avec à la clé, la possibilité de gagner 200 € et une tenue complète !

Comme vous l’aurez compris, même si vous êtes absent des réseaux sociaux, vous n’êtes en aucun cas à l’abri d’un tel phénomène. Votre capacité d’anticipation joue un rôle essentiel à l’ère de la digitalisation.